Rekrutacja w e-commerce – jak zatrudniać ludzi, którzy naprawdę ogarniają

Wstęp - rekrutacja, czyli najtrudniejszy projekt w każdej firmie

Nowy system? Da się. Automatyzacja? Proszę bardzo. Ale znaleźć człowieka, który myśli, reaguje i nie ucieka przed odpowiedzialnością - to już wyższa szkoła jazdy. Rekrutacja jest najtrudniejszym procesem w każdej firmie, bo nie opiera się na danych, tylko na ludziach. A ludzie, jak wiemy, nie mają zakładki „parametry”.

Pamiętam swoją pierwszą rekrutację jakby to było wczoraj. Godziny przygotowań, wydrukowane pytania, analiza każdego przecinka. I potem - zderzenie z rzeczywistością. Kandydat tak zestresowany, że nawet nie zauważył, że ja też dopiero uczę się tej drugiej strony stołu. Siedzieliśmy naprzeciwko siebie, a w powietrzu czuć było napięcie. On próbował mówić coś mądrego, ja starałem się nie wypaść na amatora. Po rozmowie pomyślałem tylko jedno: to ja więcej się nauczyłem o sobie niż o nim.

Intuicja zamiast arkusza Excel

Początki to był czysty chaos i test teoretycznej wiedzy w praktyce. Nie miałem pojęcia, na co patrzeć. Trzymałem się listy, ale i tak czułem, że nie o to chodzi. Z czasem odkryłem, że inteligencja emocjonalna i intuicja działają w 99 proc. przypadków. To ona zapala lampkę, gdy ktoś jest aż zbyt perfekcyjny, odpowiada za szybko, mówi wszystko podręcznikowo. Intuicja podpowiada wtedy: „Zadaj jeszcze jedno pytanie”. I często to właśnie to jedno pytanie pokazuje prawdę o człowieku.

Rekrutacja to kultura, nie dział HR

W dużych organizacjach jest HR, procedury i sito etapów. W mniejszych - wszystko odbywa się przy jednym stole, często w biurze między kartonami. Lider sam decyduje, kto dołączy. I wtedy widać, jaka jest kultura firmy. Czy szukasz kogoś do zespołu, czy po prostu kogoś, kto „ogarnie robotę”. Bo rekrutacja to nie filtr, to lustro organizacji.

Pracowałem w firmach, gdzie fluktuacja była tak duża, że nawet nie zdążyłem nauczyć się imion nowych ludzi. Biurka wypełniały się i opróżniały jak w biurowym kalejdoskopie. Jednego dnia ktoś siadał, drugiego już go nie było. To uczy pokory i jednego - rekrutacja nie kończy się na podpisaniu umowy. Zaczyna się tam, gdzie większość firm odpuszcza: przy wdrożeniu, komunikacji i relacji.

Klasyka rozmów - „Nie wiem nic o waszej firmie”

Nie zliczę, ile razy to słyszałem. Albo kandydat, który przychodzi i pyta: „To ja co miałbym robić?”, mimo że opis stanowiska zajmował pół strony. Czasem robię mały eksperyment: zadaję pytanie A na początku, a potem to samo tylko inaczej, pytanie A’. Porównuję odpowiedzi. W jednej rozmowie słyszałem: „Uwielbiam czekoladę”, po pół godziny: „Nie znoszę czekolady.” Nie oceniam, słucham. Bo jak mówię - słuchamy, nie oceniamy.

„Dlaczego chce Pan zmienić pracę?” - czyli randka numer jeden

To pytanie jest jak z pierwszej randki: wszyscy wiedzą, o co chodzi, ale nikt nie powie tego wprost. W dziewięciu na dziesięć przypadków chodzi o to samo: pieniądze, atmosferę albo szefa. A jednak dalej gramy w tę grę. Nie lubię jej. Rozmowa rekrutacyjna nie powinna być udawaniem - to nie randka, na której trzeba robić dobre wrażenie. Wolę, gdy ktoś mówi: „Szukam miejsca, gdzie będę mógł się rozwijać i mieć realny wpływ”, niż powtarza banały o „nowych wyzwaniach”.

Co chcę zobaczyć w pierwszych pięciu minutach

Nie szukam perfekcji. Szukam autentyczności. W pierwszych minutach rozmowy chcę zobaczyć człowieka, nie aktora. Wystarczy iskra - zainteresowanie, szczerość, energia. Rekruter wyczuje ściemę szybciej, niż kandydat zdąży złapać oddech. Moje złote pytanie: „Opowiedz nam coś o sobie.” To jedno zdanie mówi o człowieku więcej niż dziesięć stron CV. Czy powtórzy formułkę, czy pokaże siebie? Najlepsi potrafią z tego zrobić swoją scenę. Inni się blokują. A niektórzy mówią: „Wszystko jest w CV.” - i to już wystarczy, żeby wiedzieć, że to nie ta osoba.

„Dobry i zły glina” - rekrutacja w praktyce

Od lat prowadzę rozmowy w 2-3 osobowych zespołach. Ja jestem tym uśmiechniętym, ale zadającym najtrudniejsze pytania. To moment, w którym poznajesz prawdziwego człowieka. Kiedy dwie osoby pytają z różnych perspektyw, kandydat przestaje mówić naukowo, zaczyna mówić ludzko. Czasem czuję się jak psycholog: widzę, jak na twarzy pojawia się stres, ulga, czasem złość. I właśnie wtedy widać najwięcej - czy człowiek potrafi myśleć pod presją i czy zachowuje szacunek w stresie.

Od lat zadaję proste zadania praktyczne, nie testy IQ. Nie wysyłam ich mailem, bo w czasach AI nigdy nie wiadomo, czy odpowiedzi są jego. Robię to na rozmowie: opisz funkcję programu, ułóż mini-proces, napisz maila do klienta. Niby proste, ale pokazuje wszystko: logikę, sposób myślenia, język, reakcję na nacisk czasu. To najbardziej uczciwy moment rozmowy - widać, jak pracuje mu głowa, a nie jak działa ChatGPT.

Absurdalne ogłoszenia i brak onboardingu

„Junior E-commerce Specialist - obsługa klienta, zwroty, aukcje, marketing, grafika, logistyka.” Nie startup, tylko firma z 20 osobami. To nie stanowisko, to lista marzeń szefa. Taki człowiek nie istnieje. A jeśli istnieje, to jest CEO.

Drugi problem - onboarding. Kto nie słyszał „tu masz sklep, zrób tak, żeby było dobrze”? To standard w mikrofirmach. Nowy człowiek nie ma do kogo pójść, szef zawalony, magazyn nie ma czasu. Po tygodniu zapał gaśnie, bo nikt nie wytłumaczył podstaw. Zanim zatrudnisz, pomyśl, kto go wdroży. W przeciwnym razie rekrutacja kończy się zanim się zacznie.

„To nie ja, ja wtedy miałem wolne” - mentalność bez odpowiedzialności

W każdej firmie prędzej czy później pojawia się ten sam dialog. „To nie ja.” „To Adam miał robić.” „Ja wtedy byłem na urlopie.” I tak z prostego pytania o rozwiązanie rodzi się festiwal przekrzykiwania. Nie wiem, czy to obrona, czy nawyk, ale w momencie, gdy coś się sypie, wszyscy nagle odkrywają w sobie talenty do przerzucania gorącego ziemniaka.

Nie szukam winnych. Nigdy. Bo po drugiej stronie siedzi człowiek, który zwykle po prostu się boi - że dostanie po głowie, że coś straci, że wyjdzie na niekompetentnego. Zamiast krzyczeć, wolę powiedzieć jedno: „OK, poszło nie tak, naprawmy to.” Bo dla mnie odpowiedzialność to nie perfekcja. To umiejętność powiedzenia „tak, to moja robota” i zrobienia kroku naprzód. Nie ma nic bardziej dojrzałego niż człowiek, który potrafi się przyznać, bez tłumaczenia.

Często powtarzam zespołom: błędy się zdarzają, brak reakcji nie. Nie chcę słyszeć „to nie ja, ja wtedy miałem wolne”. Wolę: „Rzeczywiście, nie dopilnowaliśmy, już to ogarniam”. Bo w tym jednym zdaniu słychać wszystko - dojrzałość, szacunek i świadomość. Tylko tyle i aż tyle.

Charakter kontra kompetencje

Wielu rekruterów skupia się na doświadczeniu, liczbach, systemach. Ja od lat wiem jedno - szybciej nauczysz się nowych zadań niż zmienisz charakter. Systemy można opanować, workflow można przepisać, ale mentalność zostaje. Jeśli ktoś nie potrafi przyznać się do błędu, jeśli brakuje mu pokory - nie ma znaczenia, jak długą ma listę certyfikatów. Nie będzie współpracować. I to widać już po kilku dniach.

Nie zatrudniam superbohaterów. Nie potrzebuję ludzi, którzy wiedzą wszystko. Zatrudniam tych, którzy potrafią zapytać o pomoc, przyznać się, że czegoś nie wiedzą, albo powiedzieć: „Zrobiłem źle, ale poprawię”. Bo to ludzie z charakterem, nie z idealnym CV, ciągną firmę do przodu, budują kulturę współpracy, a nie atmosferę konkursu, kto miał rację.

Fluktuacja i tempo zmian

Pracowałem w organizacjach, gdzie rotacja była tak duża, że nawet nie zdążyłem zapamiętać imion. Zanim człowiek zapamiętał, kto jest kim, biurko już zajmował ktoś nowy. Zespół żył w permanentnym trybie rekrutacji. Nowi, szkolenia, odejścia, znowu rekrutacje. Wtedy zrozumiałem, że sukces firmy nie zależy od liczby kandydatów, tylko od umiejętności zatrzymania ludzi, którzy już są. I że najważniejsze pytanie po rozmowie to nie „kiedy zaczyna”, tylko „czy zostanie po trzech miesiącach”.

Odpowiedzialność i druga szansa

Kiedyś byłem impulsywny. Zdarzało mi się podejmować decyzje pod wpływem emocji - bo coś zawalił, bo coś się spóźniło. Dziś wiem, że to ślepa droga. Każdy zasługuje na drugą szansę. Nawet pracownik, który zawalił po całości, zasługuje na rozmowę. Zawsze zadaję sobie pytanie: czy to była jego pomyłka, czy nasza porażka jako liderów? Czy go dobrze wdrożyliśmy? Czy miał kogo zapytać o pomoc?

Bo prawda jest taka, że nie każdy błąd wynika z braku kompetencji. Czasem zawodzi komunikacja, czasem proces, czasem my - menedżerowie. I właśnie wtedy najłatwiej jest zwolnić, ale najtrudniej zrozumieć. A ja wolę naprawić człowieka niż proces. Bo pracownik, który się potknął, ale się podniósł, jest później silniejszy i lojalniejszy niż nowy kandydat z idealnym CV.

Kandydaci, którzy zaskoczyli

Zdarzało się, że na papierze ktoś nie pasował wcale, a po rozmowie wiedziałem, że muszę dać mu szansę. W jednej z firm zatrudniłem człowieka, którego CV kompletnie nie pasowało do profilu. Ale podczas rozmowy zobaczyłem błysk - szczerość, ciekawość, chęć rozwoju. Dziś to jedna z najlepszych osób w tamtym dziale. Papier nie pokazuje charakteru. Dlatego nigdy nie oceniam po pierwszej stronie dokumentu. Szukam ludzi, którzy potrafią się uczyć szybciej niż system, na którym pracują.

Błędy firm - pośpiech, chaos i brak procesu

Źle przeprowadzona rekrutacja to jak pośpieszny remont - wygląda dobrze tylko na zdjęciach. Pośpiech w decyzjach personalnych kosztuje więcej niż źle wydany budżet marketingowy. Zatrudnienie nieodpowiedniej osoby to nie tylko stracony czas, ale też chaos w zespole i spadek morale.

Najczęstsze błędy? Po pierwsze - zatrudnianie z desperacji. „Ktoś musi to robić od poniedziałku” - to zdanie zawsze kończy się źle. Po drugie - brak struktury onboardingu. Nowy pracownik nie ma pojęcia, kto go wdraża, a po tygodniu nie wie, kogo zapytać o najprostsze rzeczy. Po trzecie - brak informacji zwrotnej. Cisza po rozmowie to brak szacunku. Wysyłasz człowieka do domu z pytaniem „czy się odezwą?” i zostawiasz go z tym przez dwa tygodnie. To drobiazg, ale buduje wizerunek firmy na lata.

„Rodzice kazali mi wysłać CV” i inne rekrutacyjne perełki

Rekrutacja to teatr. Czasem dramat, czasem komedia. Zdarzyło mi się, że kandydat odwołał rozmowę pięć minut przed spotkaniem, a tydzień później napisał: „SMS mi umknął, czy oferta nadal aktualna?”. Byli też tacy, którzy przyszli, bo - cytuję - „rodzice kazali mi wysłać CV”. Albo tacy, którzy na początku mówili, że są świetni w Excelu, a po trzech minutach przyznawali, że nie wiedzą, jak się robi prostą formułę. Zabawne? Tak. Ale to też pokazuje, że wielu ludzi po prostu nie rozumie, że rekrutacja to nie egzamin, tylko rozmowa.

Nie oceniam, bo każdy z nas kiedyś był po drugiej stronie stołu. Pamiętam, jak sam próbowałem na początku odpowiadać „książkowo”, aż zrozumiałem, że to droga donikąd. Lepiej powiedzieć „nie wiem”, niż brnąć w improwizację, bo prawda i tak wychodzi przy pierwszym zadaniu.

Humor, absurd i lekkość

Widziałem wiele. Od rozmów, które wyglądały jak terapia grupowa, po sytuacje, w których kandydat pytał mnie o zupełnie inne stanowisko niż to, na które aplikował. Zdarzało się, że po pół godzinie rozmowy nagle orientował się, że nie wie, czym zajmuje się firma. Zamiast się denerwować, nauczyłem się traktować to z dystansem. Bo w rekrutacji - jak w życiu - czasem trzeba po prostu umieć się uśmiechnąć.

Pięć pytań, które zawsze zadaję

Każda rozmowa jest inna, ale te pytania zostają ze mną od lat. Nie dlatego, że są uniwersalne, tylko dlatego, że pokazują człowieka. Zadaję je w każdej rozmowie, niezależnie od stanowiska.

1. Opowiedz nam coś o sobie.
2. Jak wygląda Twój dzień w obecnej pracy?
3. Co wiesz o naszej firmie?
4. Co chciałbyś robić za 5 lat?
5. Wspomniałeś o swoich zainteresowaniach - powiedz o nich coś więcej.

Niby proste, ale odpowiedzi pokazują wszystko: czy kandydat potrafi mówić o sobie, czy ma świadomość firmy, do której aplikuje, czy umie opowiedzieć coś, co nie brzmi jak notatka z CV. Nie potrzebuję testów osobowości. Wystarczy pięć pytań i pięć minut słuchania.

Zanim zatrudnisz - kilka słów do liderów

Zanim zatrudnisz nowego pracownika, pamiętaj o kilku prostych rzeczach. Nawet najlepszy kandydat może się zestresować rozmową - nie oceniaj go po pierwszym wrażeniu. Nie zadawaj pytań z piekła HR w stylu: „Jakim zwierzęciem chciałbyś być?” - to nie szkoła teatralna. Zastanów się, czy masz przygotowany proces onboardingu i kto zajmie się nową osobą. Jeśli nikt, to nie zatrudniaj, dopóki nie będziesz gotowy na jej wdrożenie.

I najważniejsze - informuj kandydatów o statusie rekrutacji. To tylko prosty mail lub SMS, a dla kandydata to 2-3 tygodnie mniej stresu i więcej szacunku do Twojej marki. Brak informacji buduje frustrację i złe wspomnienia. A zła opinia o procesie rekrutacyjnym rozchodzi się szybciej niż reklama w Google Ads.

Rekrutacja to inwestycja, nie koszt

Wielu właścicieli firm traktuje rekrutację jak konieczność. Trzeba kogoś zatrudnić, żeby praca się toczyła. Ale to nie jest koszt. To inwestycja w ludzi, którzy mogą pociągnąć firmę dalej. Jeśli zrobisz to dobrze, zyskujesz lojalność, spokój i rozwój. Jeśli zrobisz to źle, za miesiąc zaczynasz od nowa.

Puenta - człowiek ważniejszy niż procedura

Zatrudniam ludzi, którzy chcą coś wnieść do firmy. Nie kolejnych „klikaczy produktów”, ale ludzi, którzy widzą sens w tym, co robią. Nie zawsze będą trzymać się zasad w 100% - i dobrze. Bo to właśnie tacy ludzie popychają firmę naprzód.

Zatrudniam ludzi, którzy potrafią przyznać się do błędu, poprosić o pomoc i uczyć się dalej. Bo w e-commerce nie ma miejsca dla ego. Są tylko ludzie, procesy i wspólny cel.

Rekrutacja to nie test kompetencji. To test wartości, odpowiedzialności i szczerości. I jeśli mamy o czymś pamiętać po każdej rozmowie, to o jednym - że po drugiej stronie siedzi człowiek, który chce po prostu wiedzieć, czy ma szansę być częścią czegoś większego.