E-commerce Manager - zawód, którego nikt nie rozumie

Wstęp - książkowy opis vs rzeczywistość

W teorii wszystko wygląda pięknie. E-commerce Manager to osoba, która planuje, wdraża nowe rozwiązania, nadzoruje systemy i maksymalizuje sprzedaż we wszystkich kanałach. Brzmi dumnie. Ale jak wygląda to w praktyce?

W małych i średnich firmach to najwyższe stanowisko w całym dziale online - człowiek od wszystkiego.

W dużych korporacjach hierarchia wygląda tak:

Chief Marketing Officer (CMO) / Chief Digital Officer (CDO)
↳ Head of E-commerce / E-commerce Director
    ↳ E-commerce Manager
        ↳ E-commerce Specialist / Content Manager / Performance Marketer / UX Designer

I tu pojawia się ironia. Na papierze stanowisko to samo, ale zakres obowiązków zupełnie inny. W małej firmie E-commerce Manager robi wszystko - od strategii po pakowanie paczek. W dużej - ma zespół, budżet, struktury, procesy, ale za to więcej biurokracji niż decyzji. Mała firma daje wolność. Duża - zasoby. Tyle że w małej masz pomysły, a nikt ich nie wdraża, a w dużej masz ludzi, ale i tak większość rzeczy ginie w prezentacjach i spotkaniach.

Ogłoszenia o pracę i rzeczywistość

To, co potrafią firmy wypisać w ogłoszeniach, to temat na osobny artykuł. W jednej firmie E-commerce Manager to osoba, która spina wszystko i kieruje zespołem. W drugiej - gasi pożary po innych. W trzeciej - naprawia błędy z działu IT, a w czwartej... odpisuje na maile klientów. I wiesz co? Nie widzę w tym ostatnim nic złego. Każdemu e-commerce managerowi przydałby się choć jeden dzień w typowym customer care. To tam widać, jak naprawdę działa firma - i gdzie się sypie komunikacja.

Jak wygląda typowy dzień e-commerce managera?

Jeżeli masz zespół, pół dnia zajmują spotkania, rozmowy, przekazywanie informacji i obsługa bieżących tematów. Strategia? Zwykle gdzieś między 17:00 a 18:00, gdy wszyscy pójdą do domu i można wreszcie pomyśleć. Budżety, plany, szukanie inspiracji - to nie jest coś, co da się robić z doskoku. Tylko że na to zawsze jest najmniej czasu.

Największe frustracje

Jak to zwykle bywa na stanowiskach menedżerskich, problemem są zasoby i decyzje. Z jednej strony ludzie, którzy niechętnie podchodzą do zmian, z drugiej - chaos w organizacji, gdzie każda decyzja musi przejść przez dziesięć osób. A potem słyszysz: „czemu tak wolno?”. Bo wszystko w tej firmie działa jak poczta pantoflowa z opóźnieniem.

Ostrzegasz - nikt nie słucha

Za często. Czasem wystarczy spojrzeć w dane, żeby zobaczyć problem. Czat na stronie ma słabe opinie? Okazuje się, że nikt z zespołu nie zagląda do panelu. Reklamacje ciągną się tygodniami, choć mogłyby być załatwione jednego dnia. Opinie sklepu spadają, bo ktoś nie dopisał opisu produktu, a błędne dane tłumaczy się „bo skrypt coś pomieszał”. I tak to się toczy: „Przemek był na urlopie”, „bo to wina klienta”, „bo mieliśmy mniejszy zespół”. Widzicie problem? Wytłumaczenia. Nie dane, nie fakty - tylko wymówki. I to one najczęściej odbijają się na kliencie.

Największy absurd tego zawodu? Oczekujemy cudu - nie mamy zespołu, procesy leżą, zdjęcia produktów bierzemy nie wiadomo skąd, długofalowe plany odpadają, bo chcemy coś na już. A nowy sklep? Za drogi. Ten, który nie działa 10 dni w miesiącu, jakoś przecież wystarczy.

Strażak czy strateg?

Wszystko zależy od firmy. Czasem naprawdę czuję się bardziej jak strażak niż menedżer. Ale nawet pożary mogą czegoś nauczyć. Tak jak z aktualizacjami wtyczek na WordPressie - trzeba robić to ostrożnie. Nie wrzucaj wszystkiego naraz, nie planuj miliona projektów, bo skończysz z trzema wdrożonymi i dziesięcioma porzuconymi w Asanie.

Z kim najczęściej się zderzasz?

Z każdym - od magazynu po zarząd. Marketing pyta o nowe logiki rabatowania, logistyka o nowego kuriera, IT próbuje rozwiązać błędy na stronie, a zarząd pyta: „kiedy wzrost?”. W tej roli jesteś tłumaczem między światami, bo każdy dział mówi innym językiem i myśli, że jego problemy są najważniejsze.

„Sklep sam się sprzedaje” - mit, który nie umiera

Najlepszym testem był okres pandemii. Rok 2019/2020 - rekordowe wyniki w e-commerce. I co się stało z firmami, które uważały, że sklep sam się sprzedaje? Znikły. E-commerce to nie sprint, to 24-godzinny wyścig Le Mans. Nie chodzi o to, żeby jechać szybko przez godzinę, tylko żeby dojechać do mety z zapasem paliwa i ludźmi na pokładzie.

Moment zwątpienia

Każdy menedżer ma taki moment, gdy myśli: „To już nie e-commerce, to walka o zdrowie psychiczne.” Pożar za pożarem, niesłuchanie zaleceń, wdrożenia, z których nikt nie korzysta. Właściciel, który mówi: „Już jest dobrze, możemy zwolnić połowę ludzi.” I wtedy pytasz sam siebie - czy to jeszcze rozwój, czy już chaos?

Sukcesy mimo wszystko

To właśnie te chwile, kiedy mimo wszystkich przeciwności dowozisz projekt, dają największą satysfakcję. Black Friday, który miał być „słaby”, kończy się rekordem sprzedaży. Zespół pakuje po raz trzechsetny ten sam produkt, zmęczenie miesza się z uśmiechem i poczuciem, że zrobiliśmy coś wielkiego. Bo choć każdy pracuje na swoje KPI, to sukces jest wspólny. Tylko dlaczego w tylu firmach tak trudno zrozumieć, że wszyscy gramy do jednej bramki?

Zarząd mówi „cele”, zespół mówi „czas”

Zarząd chce wyników natychmiast, a ty nie masz ludzi. Zarząd chce Amazona, a konto powstało tydzień temu. Wdrażasz system do obsługi zwrotów - magazyn i tak robi po swojemu. I tak codziennie - pomiędzy światem oczekiwań a rzeczywistością, próbujesz utrzymać równowagę.

Człowiek od wszystkiego

To los większości e-commerce managerów. Większość z nas zaczynała od obsługi klienta, zamówień, reklamacji. Z czasem przyszły projekty, strategie, ludzie. Ale ta droga zostaje w głowie. Dzięki niej szybciej reagujemy, rozumiemy więcej, i nawet po latach potrafimy sprzedać produkt przez telefon, odpisać na maila czy ogarnąć system. To nasz największy atut i przekleństwo jednocześnie.

Dobry vs przeciętny

Dobry e-commerce manager szuka dziury w całym, cieszy się z postępów, ale ciągle dąży do lepszego. Nie boi się trudnych tematów i zawsze dziękuje zespołowi za wysiłek. Przeciętny? Odhacza listę i czeka do 17:00. Dobry wychodzi przed szereg.

Świadomość roli

Wiele firm wciąż pyta: „Po co nam ktoś taki? Co on właściwie robi?” Polski e-commerce jest jeszcze młody. Świadomość tej roli dopiero dojrzewa. Czasem w organizacji już jest osoba, która ma kompetencje menedżera, tylko nikt jej tego nie powiedział - a ona tonie w obowiązkach, bo oprócz strategii musi jeszcze pakować paczki i pisać posty na social media.

Lider, nauczyciel, psycholog

To trzy słowa, które najlepiej opisują tę rolę. Lider - bo nadajesz kierunek. Nauczyciel - bo ludzie przychodzą z każdą wątpliwością. Psycholog - bo widzisz konflikty, zanim ktoś je nazwie. Być e-commerce managerem to walka z chaosem, z ludźmi i… czasem z samym sobą. Ale efekt końcowy potrafi wynagrodzić każdy dzień zwątpienia.

Puenta

Być e-commerce managerem to ciągła walka i próba cierpliwości. Z ludźmi, którzy nie zawsze się rozumieją, z procesami, które się sypią, z oczekiwaniami, które przerastają zasoby. A mimo to - kiedy widzisz działający zespół, wyniki i rozwój - to uczucie warte jest wszystkiego. To rola dla ludzi kreatywnych, odpornych i ambitnych, którzy chcą coś zmienić, a nie tylko utrzymać status quo.

Największy absurd? Oczekujemy cudu - nie mamy zespołu, nasze procedury leżą, nikt nie wie, skąd mamy zdjęcia produktów, a wszystkie plany długofalowe odpadają, bo chcemy „coś na już”. Wdrożenie nowego sklepu? Za drogie. Ten, który nie działa 10 dni w miesiącu? „Jakoś to będzie.”

Największy sens? Ogromna satysfakcja. Bo mimo stresu i odpowiedzialności, mamy realny wpływ na kierunek firmy. To stanowisko dla ludzi, którzy nie chcą tylko pracować - chcą coś po sobie zostawić.