Automatyzacja, która miała pomóc, a zaczęła szkodzić

Każde „łatwiej” ma swoją cenę

Słowo automatyzacja robi dziś w e-commerce zawrotną karierę. Dla wielu brzmi jak magia - coś, co rozwiąże wszystkie problemy i zwolni połowę zespołu. Tylko że to tak nie działa. Automatyzacja może błędnie kojarzyć się z tym, że nie potrzebujemy ludzi. Tak, oczywiście - na magazynie zatrudniamy roboty robiące hot dogi w Żabce, do księgowości wstawiamy AI, a obsługą klienta zajmie się Zbyszek. Brzmi cudownie, prawda?

Tylko że automatyzacja nie jest magicznym tworem, który naprawi bałagan. Ostatecznie i tak wszystko rozbija się o czynnik ludzki. To firma zna swoje problemy, a nie skrypt, API czy agencja. Automatyzacja ma sens wtedy, gdy zastępuje ręczną pracę, która nic nie wnosi. Po co rozliczać faktury ręcznie, jeśli można to zautomatyzować? Po co wystawiać paragony manualnie, skoro da się to robić po API? Po co odpowiadać na te same pytania na czacie, skoro 40 proc. może ogarnąć agent AI? Ale w każdym z tych przypadków musi istnieć ktoś, kto wie, co ta automatyzacja właściwie robi. Inaczej skończymy w eldorado z urzędnikiem skarbowym za dwa miesiące.

Kiedy automatyzacja ma sens, a kiedy staje się sztuką dla sztuki

Automatyzacja powinna rozwiązywać realny problem. Nie chodzi o to, by mieć „więcej automatyzacji niż konkurencja”. Chodzi o to, by miała cel. Przykładowo - po co ręcznie klepać produkty, jeśli można wdrożyć nawet prosty PIM na bazie Google Sheets? Po co konsultant ma za każdym razem sprawdzać status paczki, skoro można to podpiąć pod automatyczne zapytanie do kuriera? Albo czemu klient ma co tydzień pytać, „kiedy będzie ten produkt”, skoro można wdrożyć listę dostaw i orientacyjną datę dostępności?

Automatyzacja jest dobra wtedy, gdy oszczędza czas zespołu i poprawia doświadczenie klienta. Jeśli po wdrożeniu proces trwa dłużej niż wcześniej - gratulacje, właśnie stworzyłeś sztukę dla sztuki. Widziałem to wielokrotnie: firmy wdrażają systemy, których nikt nie rozumie, a potem potrzebują dodatkowej osoby, by obsługiwała… automatyzację.

Jak firmy komplikują sobie życie

Miałem kiedyś klienta, który w ciągu roku wdrożył dziesięć narzędzi „do automatyzacji komunikacji z klientem”. Efekt? System A wysyłał odpowiedź klientowi, a jednocześnie generował ticket w systemie B, który wysyłał kolejną - sprzeczną - wiadomość. W ciągu 24 godzin ten sam klient dostał dwa maile z dwoma różnymi informacjami. Jedna mówiła, że produkt jest dostępny, druga, że został wycofany. Automatyzacja pełną parą.

Podobne rzeczy dzieją się przy automatycznym cold mailingu. Brak weryfikacji z tym, co robią handlowcy, i nagle ta sama firma dostaje dwa identyczne maile - jeden od człowieka, drugi z narzędzia. Takich przypadków są setki. Najśmieszniejsze - a może najsmutniejsze - to automatyzacje, które powielają zamówienia w dwóch różnych systemach. Klient dostaje dwie paczki z tym samym produktem. I kto ma to teraz ogarnąć? Magazyn, który dowiaduje się o problemie z komentarzy na Facebooku.

Automatyzacja, która robi więcej szkody niż pożytku

Spotkałem firmę, która chwaliła się „newsletterem generowanym automatycznie na bazie crawlingu strony”. Brzmi świetnie - dopóki nie zobaczysz, co to wysyła. Produkty bez zdjęć, błędne ceny, puste opisy. Zero kontroli. Automatyzacja bez sensu. To samo z raportami - systemy, które generują PDF-y, których nikt potem nie otwiera. Ale jest sukces: raport został wygenerowany.

I jeszcze klasyk: integracje z BaseLinkerem. Kiedyś byłem fanem 20 statusów zamówień. Dopóki nie zobaczyłem, co dzieje się po drugiej stronie. Ludzie się gubią. Im mniej statusów, tym lepiej. „Anulowane, ale klient zapłacił”, „zrealizowane, ale kurier nie odebrał” - takich kombinacji są dziesiątki. Żeby to ogarnąć, trzeba by napisać reguły, które same wymagają automatyzacji.

Ludzie walczą z automatyzacją, zamiast z nią pracować

Coraz częściej mam wrażenie, że firmy wdrażają automatyzację nie po to, żeby było lepiej, tylko po to, żeby nie musieć myśleć. Szybciej, taniej, mniej ludzi. Tyle że w praktyce to działa dokładnie odwrotnie. Więcej błędów, więcej poprawek, więcej frustracji.

Pamiętam sytuację sprzed lat - prosty skrypt w Pythonie, który automatycznie odpowiadał na maile klientów. Wtedy robiło to absolutne wrażenie. Dziś podobne narzędzia są wszędzie, tylko że zamiast rozwiązywać problemy, potrafią je generować. Brakuje w tym czynnika ludzkiego. Bo automatyzacja nie zastąpi empatii. Nie pocieszy wkurzonego klienta, który czeka na paczkę. Nie wyśle ręcznie dopisku „przepraszamy, że się nie udało”.

Czy zawsze szybciej znaczy lepiej? W teorii tak, w praktyce - niekoniecznie. Automatyzacja bez kontroli to jak samochód bez kierowcy, który jedzie prosto w ścianę. Tak samo dzieje się, gdy firmy wdrażają procesy, których nikt nie rozumie. System robi swoje, ludzie robią swoje, a klienci… piszą maile, bo nie dostali odpowiedzi.

Zwroty i reklamacje - automat nie załatwi wszystkiego

Zwroty i reklamacje to ostatni temat, którym ktokolwiek chce się zajmować. A jednak to nasz obowiązek prawny. Nie zliczę przypadków zwrotów bez imienia, nazwiska, z kartkami, na których nikt nie potrafił rozczytać, o co chodzi. Automatyzacja wprowadziła porządek, ale tylko dlatego, że wymusiła reguły. Klient chce darmowy zwrot? Musi wypełnić wszystkie dane, podać numer zamówienia, powód i formę zwrotu. I nagle liczba błędnych zgłoszeń spadła o 99%. Czasem to naprawdę działa - pod warunkiem, że ktoś nad tym czuwa.

„Człowiek jest zbędny, bo mamy system”

To chyba największe złudzenie dzisiejszego e-commerce. Systemy są mądre, ale tylko wtedy, gdy mają mądrych użytkowników. Spotkałem wielu ludzi, którzy z pełną wiarą mówili: „teraz to się wszystko samo robi”. Tylko że system nie myśli. Jeśli źle sformułujesz zdanie, system zrozumie je dosłownie - a potem zdziwienie, że wszystko się rozsypało. Witam Pana, witam Panią - żadna różnica, prawda? Dla nas może nie, ale dla automatu to dwa różne światy.

Zróbmy wszystko automatycznie, czyli jak stracić kontrolę

Najczęstszy problem? Brak dokumentacji i brak testów. Automatyzacja działa, dopóki ktoś nie dotknie reguły, której nikt nie zna. Miałem przypadek, w którym system wysłał 10 tysięcy maili do klientów z informacją, że ich zamówienie zostało anulowane. Dlaczego? Bo reguła odbioru płatności była źle zdefiniowana. I to się dzieje naprawdę.

Jeszcze gorzej, gdy automatyzacja łączy się z brakiem szkolenia. Kiedyś dostałem zadanie: „tu robisz list i tyle”. Tylko nikt nie powiedział, że domyślnie zaznaczone jest „pobranie”. W ciągu jednego dnia wysłaliśmy 250 paczek za pobraniem, z czego 200 było już opłaconych. Kolejne trzy dni spędziliśmy na wyjaśnianiu i zwrotach. Prosty błąd. Brak dokumentacji. Zero komunikacji. Wielka automatyzacja.

Odjechane automatyzacje to codzienność. Systemy, które powielają zamówienia, aktualizują złe dane, wysyłają błędne maile. I to wszystko dlatego, że nikt nie wie, kto za to odpowiada. Brak dokumentacji to nie detal - to bomba z opóźnionym zapłonem. Kiedy przychodzi audyt albo migracja, nikt nie wie, co wyłączyć, co zostawić, co działa, a co już dawno nie istnieje.

AI to nie automatyzacja

Dziś wielu myli jedno z drugim. AI to wspaniałe narzędzie, ale nie zastąpi procesu. Automatyzacja to zero-jedynkowy mechanizm - coś się dzieje, więc system reaguje. AI to coś, co analizuje i podpowiada. Ale nie zrobi za Ciebie planu. Nie napisze prompta, który wie, o co Ci chodzi, jeśli sam tego nie rozumiesz.

Największy problem? Użytkownicy, którzy wrzucają do AI prośby w stylu “zrób coś z zamówieniami”. Serio, nawet wróżka by nie pomogła. AI nie rozwiąże problemu, którego nie umiesz nazwać. Ale potrafi świetnie wspierać w analizie danych, raportach czy monitorowaniu konwersji. AI jest genialne, jeśli używasz go z głową. Jeśli bezmyślnie - po prostu przyspieszy Twój błąd.

Najprostsze use case’y, które działają? Automatyczne przypomnienia o płatnościach, faktury rozliczane z konta bankowego, automatyczne generowanie specyfikacji technicznych. Tak, to działa. Bo to są procesy, które nie potrzebują empatii. Ale obsługa klienta? Zostawmy ją ludziom. Nikt nie lubi słyszeć “jestem wirtualnym doradcą, opisz swój problem” - szczególnie wtedy, gdy problemu nie da się opisać jednym zdaniem.

Kiedy automatyzacja ma sens

Automatyzacja ma sens wtedy, gdy uwalnia czas, a nie go zabiera. Jeśli po wdrożeniu procesu potrzebujesz dodatkowej osoby, która ma pilnować automatyzacji, to nie jest automatyzacja - to nowy dział w firmie. Nie każde rozwiązanie trzeba od razu integrować z 10 innymi. Czasem prosty Excel działa szybciej niż rozbudowany system.

Automatyzować warto wszystko, co jest powtarzalne, mierzalne i nie wymaga empatii. Statusy zamówień, synchronizacje magazynów, raporty, faktury - tak, tam to ma sens. Ale już kontakt z klientem? Zdecydowanie nie. Bo w świecie, w którym wszystko dzieje się automatycznie, rozmowa z człowiekiem staje się luksusem.

Przykład dobrej automatyzacji? Prosty system, który po nadaniu paczki sam pobiera status z API kuriera i wysyła klientowi wiadomość z linkiem do śledzenia. Działa, nie przeszkadza, nie wymaga obsługi. To jest prawdziwa automatyzacja - pomaga, a nie zastępuje człowieka.

Jak automatyzować z głową

Zawsze zaczynam od pytania: czy to problem, który faktycznie trzeba rozwiązać? Jeśli odpowiedź brzmi “tak”, dopiero wtedy szukam narzędzia. Bo często okazuje się, że można to załatwić jednym kliknięciem lub zmianą w procesie. Automatyzacja bez mapy procesu to jak GPS bez celu podróży - jedziesz, ale nie wiesz gdzie.

Moje zasady są proste:

• automatyzuj powtarzalne czynności, które nikt nie lubi robić,
• zostaw ludzi tam, gdzie liczy się emocja, zrozumienie i komunikacja,
• sprawdzaj, co działa, a co tylko wygląda dobrze na prezentacji,
• i nigdy nie wierz, że “samo się zrobi”.

Najprostsze rozwiązania są zwykle najlepsze. Zamiast łączyć pięć systemów, połącz dwa, które naprawdę działają. Zamiast pisać skrypt, który wszystko robi za Ciebie, zrób plan, co ma się dziać, jeśli skrypt się pomyli. To jest właśnie myślenie procesowe.

Największy problem automatyzacji w 2025 roku

Największy problem to próba automatyzacji rzeczy, których automatyzować nie trzeba. Czy chcielibyśmy, żeby system kupował za nas rzeczy, których nie potrzebujemy? Brzmi zabawnie, ale dokładnie to robią niektóre firmy - kupują rozwiązania, których nie potrzebują, bo ktoś powiedział, że “tak trzeba”.

Automatyzacja to nie wyścig. Nie chodzi o to, kto ma więcej wtyczek, integracji i workflowów. Chodzi o to, żeby działało. I żeby nie zapominać, że każda automatyzacja to narzędzie, które trzeba umieć obsługiwać.

Powrót do ludzi

Najlepsze firmy, które widziałem, zaczynały od bałaganu i wracały do prostoty. Najpierw zautomatyzowały wszystko, co się dało. A potem po cichu wróciły do czynnika ludzkiego. Bo okazało się, że rozmowa z klientem działa lepiej niż automat, a ręczna kontrola zamówień daje mniej błędów niż system za milion.

To właśnie ten spokojny powrót pokazuje, że technologia jest tylko środkiem, a nie celem. Można automatyzować HR, faktury, magazyn, ale nie da się zautomatyzować zdrowego rozsądku. Automatyzacja nie jest sztuką. To narzędzie. A narzędzie działa dobrze tylko wtedy, gdy ktoś trzyma je w rękach z głową, a nie z przyzwyczajenia.

Podsumowanie

Nie każda automatyzacja to postęp. Nie każdy proces potrzebuje robota. Czasem wystarczy człowiek, który naprawdę rozumie, co robi. Widziałem już firmy, które “zautomatyzowały się na śmierć”, i takie, które prostymi rozwiązaniami zrobiły ogromny postęp. Wszystko sprowadza się do jednego: zrozumienia, po co coś robimy.

Automatyzacja jest jak ekspres do kawy - działa świetnie, dopóki ktoś pamięta, żeby uzupełnić wodę. Bo nawet najlepszy system potrzebuje człowieka, który o niego dba. I to jest chyba cała filozofia e-commerce w 2025 roku.